我院新规定：只要被患者12345投诉，直接停职，去医务科学习规章制度！

有站友在丁香园论坛发帖 #被患者投诉是什么体验# 吐槽患者因为自己开的价值 13 元的检查单，导致患者不满而惨遭投诉。这还不是最惨的，最惨的是医院出了新规定「只要有医护人员被 12345 投诉，直接停职去医务科学习规章制度，并且需要取得患者谅解，让患者满意，最后需要把患者说的『满意这个解决办法』的录音上传到相关网站，才算最后解决问题。」图源：丁香园论坛被投诉的经历和院方「奇葩规定」引发了战友的围观讨论，纷纷留言自己遇到的五花八门的投诉，幸福的人都是相似的，我们这群「不幸」的人各有各的不幸，想想我从业至今遇到的印象深刻的投诉，更是无奈至极。 1患者一句撒娇，多管闲事的我被罚 300 元上午刚过 10 点，一位孕妇急匆匆的来到窗口，「刚抽血，忘记把出生队列条码给你们，漏抽了血，怎么办？」患者所说的队列条码是一个国家级科研项目给入组患者分配的采血码，孕早期患者需拿着入组条码来检验科抽血，但是由于项目的队列码没有上检验科系统，所以如果患者没有及时出具条码，就会导致漏抽血。图源：作者提供我们给患者做了解释。患者同意再抽一次血。女患者在临抽血时对老公抱怨撒娇了一句：你看你忘记提醒我，我又得多抽一针嘛。这句话激起了患者丈夫的极大不满。他随即将孕妇拉起，抱怨我们没有起到提醒的义务，导致患者忘记交条码，所以漏抽了血，现在还要再挨一针，我们要负责任。我们赶紧解释，但患者丈夫越说越激动，话也越来越难听。他突然挣脱开女患者冲了过来，想抓我的胸牌。第一次见这种动手的患者，年轻气盛的我拍了桌子也站了起来，把胸牌摔到面前，多嘴一句「有本事就投诉我，我不怕你！」许是我太壮了，患者丈夫也愣了，随即被患者给拽走了，患者还回头冲着我说了声对不起。本以为这个事情就结束了，下午刚上班总值班老师就告诉我，我被患者直接投诉到了卫健委。患者丈夫投诉由于我们没有做到提醒，导致再抽一次血，而且服务态度很恶劣，要求我当面道歉，并要求市卫健委派出督导组，严查并处理我。此后长达半个月时间，科主任、医患办多次给家属道歉，患者丈夫每次接完道歉电话再打电话投诉，坚决要求惩处我！最后产科大主任出面，在患者孕检时主动给患者做了检查，并且让患者直到分娩都享受看主任号不需要排队的 VIP 待遇。患者家属很满意，取消了投诉。当然科内惩罚也是少不了的，罚 300 元。 2摘了手套没手消，罚 300 元我轮采血岗，有一个孩子很不配合，采完末梢血，手套弄破损了，于是我就摘下了手套，正要去戴一副新的，正好又来了一对母女，非常着急要快点抽血。我接过单子，给孩子消毒、扎针、采血、加样，一气呵成，采完血后手消、洗手、戴手套。临到中午，科主任打来电话，说我被投诉了，投诉我摘掉手套后没有手消就给患儿采集末梢血，有感染风险，要求我们要对她女儿负责，以后有感染就找我们。为了解除这次投诉，科主任带着礼品上门道歉，做了详细的解释工作，才算平息下来，再次扣 300 元以示惩处。从此，我把手消，刻进了灵魂里。 3化验结果与市医院不同，被投诉误诊最严重的一次投诉，两个科室一起赔了钱。患儿发热来儿科就诊，口腔溃疡、手脚起疮这些手足口的典型症状都不明显，但是患儿所在乡镇当时手足口流行，基于此，临床医生开具了血常规 + CRP + EV-71 检测，EV-71 检测弱阳性反应，检测结果显示是病毒感染。PS：EV-71 项目，我们科采用胶体金快速法，判断的依据是检测线的深度的强弱，相对比较主观，容易造成偏差。患儿被临床诊断手足口病，并给予抗病毒治疗。经过治疗患儿还是持续发热，于是第二天，家属将患儿带去市人民医院就诊，同时 EV-71 检测阴性，诊断为病毒性感冒。在市人民医院经过一段时间抗病毒治疗后，患儿康复，患者家属认为是我们误诊，导致延误治疗，投诉到卫健委，要求定性为医疗事故，给予赔偿。随后，我们和市医院做了比对，我们使用的检测板是同一种，对比患儿两次检测结果，检测板都是显色的。我们实验室的标准是显色就报，市医院的标准是显色要更深一些才报阳，导致了结果的不同。患者家属咬定就是我们误诊，索要赔偿，最后通过医疗调解，我们科与儿科共同赔了 1 万。结语作为一名医务工作者，被患者投诉，在所难免。尤其是在诊疗无法符合患者心理预期的前提下，患者会把不满意转移到医护人员身上。当然，也不排除有些情况确实检查、诊疗过程存在问题。但是在医疗过程中，真正的矛盾并不是医护，是人（医护人员 + 患者）与（疾病）之间的矛盾。我们医护人员通过帮助患者提高跟疾病作斗争的的能力，战胜疾病；疾病才是我们医护与患者共同的对抗对象。可是患者完全不理解这一点。在受理医疗纠纷的投诉过程中，医院很多时候由于外界压力（舆论媒体煽动）等无法做到不偏不倚的处理，遇到投诉就让医务人员「背锅」，我想这更加剧了医疗投诉越来越多。遇到这类投诉你们医院是如何处理的呢？来源：丁香园检验时间
（责任编辑：dawenwu）